Bei Tante Emma einzukaufen birgt viele Gefahren: Das Dorf lästert, dass man neben der täglichen Ration Milchsäurebakterien schon wieder die Mega-Packung Chips kauft. Es gibt nur selten die neueste Ausgabe von „Intelligent Life“ und man nimmt statt dessen die „Bild“ mit. Die ausgefranste Fußmatte verleitet dazu, direkt auf die Straße und auf einen irgendwann offenen Gullideckel zu springen. Doch Tante Emma könnte sich schon morgen dazu entschließen, selbst ein Risiko einzugehen: Sie wechselt ihre Identität, nimmt den Namen Chantal an und verkauft plötzlich über völlig neue Vertriebskanäle. Womöglich sogar über das Internet. Als Kunde wird man dann in einen sterilen Supermarkt ohne Seele abgeschoben. Doch weiß sie, worauf sie sich überhaupt einlässt?
Dem Online-Shopping kann sich, laut der „ Global Trends in Online Shopping“ Studie von Nielsen, kaum jemand entziehen. Nur 15% der in Europa befragten Konsumenten haben noch nie etwas über diesen Kanal eingekauft. So ganz darauf einlassen wollen wir uns nicht: 55% der Europäer lassen nur bis zu 5% ihres gesamten Taschengeldes im Netz verschwinden. Doch wenn Chantal sich für das richtige Produkt entscheidet, stehen ihre Chancen erfolgreich zu werden, ziemlich gut. Sie könnte einen der Bestseller anbieten: Bücher, Kleidung oder Elektronik. Flüge und Hotelbuchungen haben es ebenfalls in die Top Fünf geschafft. Von einem Reisebüro kann man aber nur abraten, der Markt ist kompliziert.
Wie geht sie die Sache an? Gründet sie einen eigenen Online-Shop? Dazu bräuchte sie eine Website, einen Web-Host, SSL-Verschlüsselung, digitale Zertifikate und viele andere, ihr fremden, Begriffe, die sich in Tatsachen verwandeln müssten. Geht sie zu einem virtuellen Marktplatz? Hätte der genug relevante Marktbesucher? Oder wählt sie einen großen Online-Händler und bietet ihre Waren auf dessen Plattform an? Darüber hört man so viele Legenden, von zeitraubenden Datenimporten bis zu atemraubenden Provisionen. Jede Möglichkeit hat Vor- und Nachteile. Jede Kombination stellt vor ungekannte Herausforderungen. Alle Kanäle haben eines gemeinsam: Freund und Feind treten in einer Person auf, der des Kunden. Größte Chance und Gefahr zugleich: Der Kunde teilt sich mit.
Vor allem wenn der Käufer unzufrieden war, wird es unbequem. Diese Erfahrung muss ein bestimmter Online-Händler gemacht haben, dessen Päckchen gerade herein geflattert ist. Ein feuerroter Zettel kündigt laut an: Wichtiger Hinweis. Dann werden die Kunden gebeten, sich auf jeden Fall mit dem Händler in Verbindung zu setzen, bevor sie eine negative Bewertung auf der Plattform des vermittelnden, viel größeren, Online-Händlers abgeben. Außerdem wird darauf hingewiesen, dass bestimmte Bewertungen dem Verkäufer großen Schaden hinzufügen würden, sollte man sie vergeben. Bevormundung? Dreiste Manipulation? Angst? Diese Aktion zeugt davon, dass das Leben im Netz kein Zuckerschlecken ist.
Der Kunde kann sein Einkaufserlebnis immer und überall kommentieren, egal ob er seine Waren beim Handelsvertreter oder im herkömmlichen Laden erstanden hat. Doch wer im Internet einkauft, stolpert automatisch über Bewertungen anderer. In Emmas Laden traut sich keiner so schnell zu schimpfen oder einen Freudentanz aufzuführen. Im Internet wird der scheueste Geselle zum Entertainer. Der Mitteilungsdrang vieler Menschen erleichtert Entscheidungen. Deshalb hören wir als potentieller Käufer hin. Deshalb sollten wir als Verkäufer hinhören. Statt rote Zettel zu verteilen, wie wäre es damit, ordentliche Waren zu verkaufen, einen zuverlässigen Versandpartner zu wählen und für den Kunden ansprechbar zu sein?
Emma. Bitte bleibe uns erhalten. Du könntest doch parallel mehrere Vertriebskanäle nutzen. Wir geben auch keine negative Bewertung zu der Fußmatte ab. Versprochen.
Wichtiger Hinweis… Das Internet ist ein Vertriebskanal, das Einkaufserlebnis ein Bumerang.