Altmodische Methoden in einer modernen Welt: no hype CRM

Kundenbeziehungsmanagement. Das Wort klingt altertümlich. Und so allumfassend. Viel zu kompliziert. Customer Relationship Management. Oder ganz kurz: CRM. Daraus wird schon eher ein moderner und leichter Schuh. Oberflächlich glänzt er. Doch läuft man darin eine Weile, stellt sich der Schuh als äußerst unbequem heraus.

Denn erfolgreiche Beziehungen bedeuten harte Arbeit. Ernsthaft gemeintes CRM verlangt Unternehmen einiges ab. Strategie. Definition der Maßnahmen. Schulung der Mitarbeiter. Erfolgskontrolle. Immer wieder Geduld. Und für interne Präsentationen, in denen der Autor seine Genialität feiern möchte, ist das Thema auch Gift. Viele CRM-Maßnahmen sind leider so ganz und gar nicht neu. Machen nicht den nächsten Megatrend aus. Diese längst bekannten Mittel könnte man unter dem Begriff „no hype CRM – Tools“ zusammenfassen – es handelt sich um hundsgewöhnliche Werkzeuge, die helfen, eine Beziehung aufzubauen, die hält.

Wahrheiten akzeptieren
Der Kunde – auch derjenige, der im B2B Reich lebt – ist ein menschliches Wesen. Diese Denkweise ist eine Grundvoraussetzung für gute Beziehungen. Sie in Unternehmen zu etablieren eine Herkulesaufgabe, der nur hartgesottene Helden gewachsen sind.

Guten Morgen
Zwei Worte, die den Einzelhandel von jedem Onlineshop unterscheiden. Die schon an der Rezeption eines riesigen Bürogebäudes eine Marke repräsentieren. Zwei Worte, die nichts kosten. Und doch hören Kunden sie viel zu selten. Und wenn sie ausgesprochen werden, dann als kämen sie von einem ausgeleierten Band. Welch verschwendetes Potenzial.

Zuhören
Unternehmen fühlen sich, zu Recht, dazu berufen, den Kunden nach seiner Meinung zu fragen. Aber sobald er seine Aufgabe als Statistik-Futter erledigt hat, hört der Kunde sehr häufig eine unmissverständlich missliche Botschaft heraus:

„Vielen Dank für Ihre Hilfe. Jetzt halten Sie die Klappe und verschwinden gefälligst. Sie werfen einen riesigen Schatten und rauben mir die Sonne.“

Nicht weglaufen

„Tut mir leid, dafür bin ich leider nicht zuständig. Ich kann Ihnen nicht helfen.“

Wenn eine Unterhaltung an dieser Stelle aufhört und ein Mitarbeiter wegläuft oder den Telefonhörer auflegt, dann hinterlässt er einen Eindruck, den keine noch so teure Werbemaßnahme  korrigieren kann. Trotzdem finden solche Gespräche täglich und überall statt. Schade eigentlich. Ein simpler Prozess könnte so viel bewegen.

Informationen nutzen
Lange bevor Edward Snowden allen vor Augen geführt hatte, wie bösartig Unternehmen mit Daten umgehen können, gaben Kunden allzu oft ihre Namen, Adressen und Telefonnummern preis. Nun schlafen diese Informationen auf Servern in fremden Ländern und Kunden bekommen immer noch Briefe und E-Mails, die mit den Worten anfangen „Lieber Kunde“ oder „Sehr geehrte(r) Herr / Frau“. Als wäre die Beziehung nie richtig in die Gänge gekommen. Wie soll sie dann eine Zukunft haben?

Nicht am falschen Ende sparen
Wenn Sie Ihre Marke über Jahre hinweg aufgebaut hatten und die Illusion schaffen konnten, der Kunde sei Ihnen wichtig. Dann sparen Sie bitte nicht an Kleinigkeiten. Denn die machen eine Beziehung aus. Das gilt für Call-Center, die plötzlich in ein Land ziehen, in dem niemand Ihre Sprache spricht oder ein Marktforschungsinstitut, dem Sie das Budget für Übersetzungen nicht bewilligt hatten.

Das waren natürlich nur exemplarische „no hype CRM“ – Werkzeuge. Fallen Ihnen spontan noch andere ein? Dann schreiben Sie uns. Vielleicht wird ja ein Buch daraus. Wozu das Ganze?

Vor mehr als zehn Jahren schrieb John G. Freeland ein Buch mit dem Titel „The Ultimate CRM Handbook – Strategies & Concepts for Building Enduring Customer Loyalty & Profitability“. Damals nahm er die mögliche Frage seine Leser vorweg, ob denn wirklich noch eine Publikation über CRM notwendig sei. Der Alltag zeigt: Solange es Unternehmen gibt, die nach immer neuen Trends lechzen, nur um sie in der Praxis zu ignorieren, kann es nie genug Bücher über CRM geben.